Красноярскэнергосбыт принял на работу робота Алёну

В контактном центре Красноярскэнергосбыта пополнение: на работу принят новый необычный сотрудник – робот по имени Алёна. Голосовой помощник готов прийти на помощь 24 часа в сутки и решать вопросы клиентов, не дожидаясь ответа оператора.

Расширение и улучшение интерактивных сервисов ПАО «Красноярскэнергосбыт» (входит в Группу РусГидро) – приоритетное направление компании на 2024 год. Так, постоянно модернизируются функции личного кабинета клиента, и для решения вопроса с гарантирующим поставщиком потребителю уже необязательно идти в офис.

На этот раз изменение коснулось работы контактного центра Красноярскэнергосбыта. Теперь помогать операторам обрабатывать входящие звонки по номеру 8-800-700-24-57 будет голосовой помощник. При разговоре с Алёной никаких кнопок нажимать не нужно, все управление происходит голосом.

Искусственный интеллект распознает человеческий голос и знает ответы на самые популярные вопросы «горячей линии» компании. Так, с помощью Алёны:

- можно передать показания, а также узнать про расчет стоимости услуги в случае отсутствия показаний или некорректно переданных показаний;
- получить консультацию по оплате: способах, сроках, последствиях несвоевременной оплаты;
- узнать про приборы учета: замену, опломбировку, снятие контрольных показаний, проверку;
- получить справку о действующих тарифах на коммунальные услуги;
- узнать адрес ближайшего клиентского офиса, записаться на приём.

Проект реализован с помощью облачного сервиса по синтезу и распознаванию речи Yandex SpeechKit на платформе Yandex Cloud. Языковые модели и средства восприятия естественного языка приближают разговор помощника к человеческому и распознают до 95% человеческой речи. Клиенты Красноярскэнергосбыта могут без опасения пользоваться новой услугой, ведь если запутаться в новом меню или дать не ту команду «умному» помощнику, он просто переведет звонок на оператора.

Кроме того, в процессе работы система сама обучается и развивается, благодаря общению с клиентами повышает свой интеллектуальный уровень. Например, если вы назвали Алене длинный номер лицевого счета один раз, при повторном звонке она просто уточнит, верны ли ранее названные данные?

«Прогресс не стоит на месте, сегодня искусственный интеллект помогает решить ежедневные задачи, экономит время. Наша голосовая модель обучена на записях телефонных разговоров с клиентами, способна передавать натуральные человеческие интонации, поэтому ее вопросы и уточнения звучат максимально естественно», - рассказывает исполнительный директор ПАО «Красноярскэнергосбыт» Олег Дьяченко.

Звонок в контактный центр Красноярскэнергосбыта – один из самых доступных способов быстро связаться с ресурсоснабжающей организацией. Так, за 2023 год более 1 млн звонков клиентов в call-центр обработаны именно с помощью голосового робота, а это порядка 40% от всех звонков за год.

Вот, например, как будет выглядеть разговор с Аленой, если клиент захочет передать показания прибора учета через голосового помощника по номеру 8-800-700-24-57. Это очень быстро и просто, попробуйте сами!

-Здравствуйте, меня зовут Алёна, я виртуальный ассистент компании Красноярскэнергосбыт. Назовите, какой вопрос вас интересует?
-Передача показаний
-Продиктуйте ваш лицевой счет, который находится в верхней части вашего платежного документа
-Необходимо назвать номер лицевого счета, состоит из 12 цифр
-Ваш адрес *** все верно?
-Да
-Продиктуйте показания прибора учета электроэнергии до запятой
-Необходимо продиктовать данные прибора учета ДО запятой
-Ваши показания приняты!