Представители ПАО "Красноярскэнергосбыт" ответили на вопросы абонентов

На ЖКХ-марафоне заместитель исполнительного директора по реализации Красноярскэнергосбыта Юлия Смирнова рассказала о том, что почти все вопросы, касающиеся электроэнергии и ее оплаты, можно решить, не выходя из дома. На «прямой линии» практически не было вопросов по начислению и тарифам. Большинство звонков жителей и вопросов журналистов были связаны с экономией времени и сервисами.

- Офис Красноярскэнергосбыта находится довольно далеко от моего дома. Какие вопросы можно решить с вами через Интернет?

- По сути, до 90% вопросов, касающихся нашей компании, можно решить, не вставая с дивана.

Задать вопросы, подать жалобы или сделать уточнения по расчетам можно через «Виртуальную приемную» на сайте Красноярскэнергосбыта. В январе этого года на сайте появился онлайн-консультант, который работает круглосуточно и моментально отвечает на типовые вопросы.

Но главный для абонентов сервис – личный кабинет. Здесь наши абоненты могут передавать показания приборов учета, смотреть историю начислений и платежей, вносить плату за электроэнергию и капитальный ремонт. Здесь же можно подписаться на электронную квитанцию, и получать ее не в почтовый ящик, а по электронной почте. Это удобно для тех, кто платит за несколько квартир – им больше не надо собирать квитанции. Это удобно и тем, кто находится в отпуске и командировке – счет можно оплатить из любой точки мира.

- Есть ли услуги, которые можно получить только лично?

- В идеале, конечно, нам бы хотелось, чтобы все потребители решали свои вопросы с Энергосбытом только через личный кабинет. Но есть исключения – некоторые услуги можно получить только при предоставлении подлинников документов – например, когда человек купил квартиру и происходит смена собственников или изменилось количество зарегистрированных.

- Несмотря на то, что ваша цель – получать как можно больше показаний через личный кабинет, вы по-прежнему предлагаете 8 способов передачи показаний.

- Мы понимаем, что среди старшего поколения все еще много людей, не владеющих интернет-технологиями. Многие абоненты вообще не имеют доступа к Интернету и могут передавать показания только на почте и по телефону.

- Иногда бывает очень трудно дозвониться до вашего колл-центра для того, чтобы передать показания.

В самые горячие дни мы в 2,5 раза увеличиваем количество сотрудников колл-центра - с 22-х до 55 человек. Есть пиковые моменты, когда и такое количество операторов не может справиться с нагрузкой. Но эти периоды довольно краткосрочные. Самый пик – с 24 по 28 число, но далеко не весь день, а только с 8 до 11 утра и с 14 до 16 часов. Худший день для дозвона в период приема показаний – понедельник. Просто выберите другие дни и другие часы для звонка, мы принимаем показания в любой день месяца до 30 числа. А лучше передавайте показания через личный кабинет. Телефон – это вспомогательное средство для людей, не владеющих интернет-технологиями.

- В этом месяце отправил показания с помощью смс. Обычно получал уведомление о том, что показания приняты, а в этот раз оно не пришло. Что случилось?

- Теперь обратный ответ приходит только в случае некорректно введенного показания (некорректная сумма, отсутствует лицевой счет и т.п.). То есть если Вам не пришел обратный ответ - значит, все хорошо!

- Я давно не передавала показания, несколько месяцев. Но оплачивала квитанции. Теперь, когда ввожу в личном кабинете реальные показатели, мне автоматически насчитывается большая сумма. Что делать в такой ситуации?

- Мы всегда объясняем абонентам, что передавать показания ежемесячно – в ваших интересах. Смотрите сами: если показания не переданы, то первые три месяца оплата начисляется по среднемесячному объему потребления. С 4-го месяца идет расчет по нормативам потребления электрической энергии. Расчет по нормативам – очень усредненный и зачастую может сильно отличаться от реального потребления как в меньшую, так и в большую сторону. Вероятно, по факту Вы потребляли намного больше электроэнергии, чем вам выставляли по нормативам, а за несколько месяцев накопилась большая разница.

- Если я передаю показания не каждый месяц, смогу ли я ежемесячно пользоваться социальной нормой?

- Обязательно! Социальная норма потребления, в рамках которой жители оплачивают электроэнергию по льготной цене, составляет 110 кВт*ч для одиноко проживающих и 75 кВт*ч на каждого человека, если в жилом помещении зарегистрировано два и более проживающих.  Она применяется вне зависимости от того, передаете вы показания или нет.

- Счетчик показывает какие-то, на мой взгляд, очень большие цифры потребления. Живем вдвоем, работаем и дома почти не бываем. Что делать в такой ситуации?

- Сначала проверьте, нет ли у вас посторонних подключений. Самый простой способ: выключите все электроприборы и последите за счетчиком.

Вторая причина – неисправный прибор учета. Скорее всего, его нужно заменить. Напоминаю, самостоятельно это делать нельзя!

- Ко мне приходил человек, сказал, что работает по договору с Красноярскэнергосбытом. Он заставил меня заменить счетчик – вроде бы мой вышел из строя и мне грозит штраф. А соседка говорит, что меня обманули. Так правильно я поступила, или нет?

- В последнее время таких случаев становится больше. Это коммерческие организации, которые вводят жителей в заблуждение. В принципе любая лицензированная компания может продавать и устанавливать счетчики. Но происходят массовые случаи, когда представители таких компаний говорят, что действуют по договору с нами. Иногда регистрируются под названиями, похожими на наше, например, «Красноярскэлектросбыт». Они запугивают жителей, заставляют производить замену вполне пригодных приборов учета говоря, что у вашего прибора закончился межповерочный интервал. Часто принуждают приобретать ненужные дорогостоящие модели или продают «залежалые» счетчики с истекающим межповерочным интервалом. Самое неприятное – то, что зачастую они не производят опломбировку нового прибора учета - не вводят его в эксплуатацию. Клиент, бывает, только через несколько месяцев обнаруживает, что расчет объема потребления электроэнергии ему производится не по показаниям счетчика, а расчетным способом. Мы по обращению производим опломбировку, но в связи с нарушением процедуры демонтажа-монтажа счетчика, такому потребителю невозможно сделать перерасчет.

Что необходимо запомнить? Во-первых, пора менять счетчик или нет, вы можете узнать сами в своем личном кабинете на сайте ПАО «Красноярскэнергосбыт». Те, кто не владеет интернет-технологиями, могут позвонить в нашу справочную службу.

Во-вторых, у наших сотрудников есть служебное удостоверение, и они никогда не принимают наличные деньги от населения. Проверить, есть ли в Красноярскэнергосбыт сотрудник с такой фамилией тоже всегда можно через колл-центр.

- В моем частном доме проблемы с напряжением: перегорают лампы, электроприборы и бытовая техника работают с перебоями или не включаются. Куда можно подать жалобу?

- Вы можете направить письменное обращение в адрес ПАО «Красноярскэнергосбыт», оставить обращение на сайте нашей компании в разделе «Виртуальная приемная» или в личном кабинете. Мы будем выяснять причины некачественного электроснабжения и добиваться от собственника сетей (это может быть сетевая или управляющая организация) их устранения. Бывает, что внутридомовые сети находятся в ненадлежащем состоянии или причина в том кабеле, который заходит в дом и не соответствует вашему энергопотреблению – это самые простые ситуации. Возможно, ваша подстанция обслуживает гораздо больше домов, чем заложено по проекту или ваши соседи пользуются электроэнергией бесплатно и потому чрезмерно нагружают линию. У нас бывают случаи, когда люди делают теплицы с электроподогревом, на которые при оформлении технологического присоединения мощность не выделялась. В каждом конкретном случае нужно разбираться.

- Мне установили прибор учета на столб. Как мне теперь снимать показания?

- У нас, бывает, в эксплуатацию вводится по 5-6 тысяч таких приборов учета в месяц. Их устанавливают сетевые организации, чтобы исключить технические потери электроэнергии и энерговоровство. Они же должны ежемесячно снимать и передавать показания в Красноярскэнергосбыт.

Для того, чтобы вы могли контролировать ситуацию, сетевая организация должна выдать вам индивидуальный дисплей, на который дублируются показания выносного прибора учета.

Если вам не выдали дисплей, то узнать показания можно в колл-центре ПАО «Красноярскэнергосбыт», в личном кабинете на сайте Красноярскэнергосбыта или сетевой компании. Если ваша сетевая организация – КрасЭКО, то узнать показания можно еще одним способом - отправив СМС - сообщение на контактный телефонный номер 8-903-767-22-27. Текст сообщения - номер лицевого счета (12-значное число). В ответном сообщении придут актуальные показания прибора учета.

- У нашей квартиры несколько собственников, а за капремонт плачу только я. Хочу разделить счет. Как это сделать?

- Взнос на капитальный ремонт «привязан» к конкретному помещению. Если у собственников нет согласия об оплате, то им нужно обратиться в суд, разделить жилое помещение на доли и только потом писать заявление о разделении лицевого счета. Его разделят в зависимости от количества квадратных метров, которые принадлежат каждому собственнику. Весь пакет документов нужно предоставить на ваш абонентский участок.